1. SLA taikymo sritis
1.1. Šis Paslaugų lygio susitarimas (toliau – SLA) nustato serverių nuomos paslaugų veikimo, prieinamumo, incidentų valdymo ir kompensavimo sąlygas.
1.2. SLA taikomas fiziniams, virtualiems serveriams (VPS, VDS) ir kitoms paslaugoms, teikiamoms Klientui pagal galiojančią Paslaugų teikimo sutartį.
1.3. SLA netaikomas paslaugoms, kurios veikia Trečiųjų šalių programų pagrindu.
2. Paslaugos prieinamumas
2.1. Paslaugų teikėjas įsipareigoja užtikrinti ne mažesnį kaip 99,95% mėnesinį paslaugos prieinamumą.
2.2. 99,95% prieinamumas reiškia, kad maksimalus leistinas neplanuoto paslaugos nepasiekiamumo laikas per kalendorinį mėnesį negali viršyti 21 minutės 36 sekundžių.
2.3. Paslaugos prieinamumas skaičiuojamas pagal formulę:
Prieinamumas (%) = (Bendras mėnesio laikas – Neplanuotos prastovos) / Bendras mėnesio laikas × 100.
3. Neplanuotos ir Planuotos prastovos
3.1. Neplanuota prastova:
Laikoma bet kokia paslaugos nepasiekiamumo būsena, atsiradusi dėl Paslaugų teikėjo infrastruktūros gedimų.
3.2. Planuota prastova - neįskaičiuojama į SLA:
- planiniai profilaktikos darbai (apie juos iš anksto pranešus);
- Kliento veiksmai ar neveikimas (konfigūracijos klaidos, saugumo pažeidimai, Sąžiningo naudojimo politikos nesilaikymas ar kiti Paslaugų teikimo sutarties nesilaikymo atvejai);
- Trečiųjų šalių paslaugų sutrikimai;
- Nenugalimos jėgos aplinkybės (Lietuvos respublikos Civilinio kodekso nustatyta tvarka);
- DDoS atakos, viršijančios sutartinį apsaugos lygį.
4. Incidentų klasifikacija ir reakcija
| Lygis | Aprašymas | Reakcija | Šalinimas |
|---|---|---|---|
| Kritinis (P1) | Nepasiekiamumas | ≤ 15 min. | ≤ 4 val. |
| Aukštas (P2) | Esminis sutrikimas | ≤ 30 min. | ≤ 8 val. |
| Vidutinis (P3) | Dalinis sutrikimas | ≤ 4 val. | ≤ 24 val. |
| Žemas (P4) | Konsultacijos | ≤ 1 d. | Pagal susitarimą |
5. Kompensacijos už SLA nevykdymą
Jei Paslaugų teikėjas neįvykdo 99,95 % prieinamumo įsipareigojimo, Klientui suteikiama kompensacija, taikoma kaip kreditas kitai sąskaitai:
| Faktinis mėnesio prieinamumas | Kompensacija |
|---|---|
| 99,90 % – 99,95 % | 10 % mėnesinio mokesčio |
| 99,00 % – 99,89 % | 25 % mėnesinio mokesčio |
| < 99,00 % | 50 % mėnesinio mokesčio
|
6. Kompensacijos taikymo tvarka
6.1. Klientas turi pateikti rašytinį prašymą dėl kompensacijos per 10 darbo dienų nuo atitinkamo mėnesio pabaigos.
6.2. Kompensacija netaikoma automatiškai ir nėra mokama pinigais, nebent šalys raštu susitaria kitaip.
7. Stebėsena ir ataskaitos
7.1. Paslaugų teikėjas vykdo nuolatinę infrastruktūros stebėseną 24/7 režimu.
7.2. SLA statistika pateikiama Klientui jo prašymu arba per savitarnos sistemą (jei taikoma).
8. Atsakomybės ribojimas
8.1. Paslaugų teikėjo bendra atsakomybė pagal šį SLA negali viršyti vieno mėnesio atitinkamos paslaugos mokesčio.
8.2. Paslaugų teikėjas neatsako už netiesioginius nuostolius (negautą pelną, reputacijos žalą ir pan.).
9. Baigiamosios nuostatos
9.1. Šis SLA yra neatskiriama Paslaugų teikimo sutarties dalis.
9.2. Esant prieštaravimams tarp Sutarties ir SLA, taikomos Sutarties nuostatos, nebent aiškiai susitarta kitaip.
9.3. SLA taikomas nuo paslaugos aktyvavimo dienos.